スターバックスを変えた教育マニュアルが教える○○力
【営業マンは第一印象が大事！セミナー特別講座】
＜23日目＞
12月7日のセミナーまであと6日です。
習慣化1か月プログラムも、佳境に入ってきました。
営業マンは第一印象が大事！というテーマのセミナーですが、ダイエット企画をやればやるほど、「習慣化」は第一印象に影響があると感じています。
本日は、第一印象が特に大事と言われている接客業の事例を書きたいと思います。
スターバックス、みなさまは行きますか？
私のオフィスの下にもスターバックスがありますが、店員の笑顔がとても良いです。
※私はオフィスを決めるとき、この笑顔の傍にいたいと少し思いました（笑）
スターバックスは、もともとシアトルの小さな会社。
CEOのハワード・シュルツがイタリアにいってエスプレッソに感動したのが1983年。
1985年に独立（イル・ジョルナーレ設立）。
1987年、スターバックスを買収（元役員を務めていたのが、スターバックス社）。
1987年の時点では17店舗です。
このスターバックス、今は、22,000店舗、売上高は1兆円を超えます。
「ドミナント戦略」は、もっとも有名かもしれません。
実は、スターバックスの成長には、戦略やマーケティング以外の要素があります。
それが、教育プログラムです。
1990年代、同社が大規模な成長戦略を立てたとき、上層部は極上のコーヒー1杯のために4ドルを払いたくなるような環境をつくらなければならないと考えました。
接客業はさまざまなお客様がきます。
中には、理不尽なことを言ってくるのかもしれません。
また、自分の感情も常に一定ではない。
彼女と別れた…、上司に嫌な思いをさせられた…、体調が悪いetc
スターバックスは、1杯4ドルの価値を売る為に、常にお客様に元気を届けなければいけません。
そのためには、感情をコントロールして、自制心を発揮しないといけません。
スターバックスは、生活の中で「意志力」を発揮する「習慣」を身につけることを教える教育カリキュラムを開発しました。
経営資源は「ヒト」、「モノ」、「カネ」。
接客業において、スケールするためには、「ヒト」が非常に重要です。
スターバックスの成功の理由には、従業員の「意志力」を鍛えるという明確なコンセプトがあるという話です。
「意志力」は「習慣」に大きな影響を与えます。
スターバックスは、「意志力」は鍛えることができると考えています。
具体的にどのようにして、「意志力」を鍛えているのでしょうか？
お客様への対応で特に難しいのは、怒った客への対応です。
お客様が怒ってきたとき、「怖い」や「むかつく」などの「感情」が沸きます。
この「感情」のまま「行動」をすることは、今までの「習慣」に従っていること。
ダイエットでいうと、食欲という無意識の情動に動かされている状態です。
スターバックスでは、その様な場面に対処できるようにマニュアルが用意されています。
そのマニュアルは、殆ど白紙です。
ただ一番上に「お客様が満足していないとき、私なら…」と書いてある。
そして、その白紙の部分に、「LATTEメソッド」を使って、自分で計画を書きます。
その計画ができたら、それに従ってロールプレイングを行うそうです。
今までの「感情」による「習慣」を、「意志力」を使って、お客様が満足できる「新習慣」に書き換えているのです。
「意志力」において、必要なことは「決断」と以前書きました。
スターバックスも、「決断」の重要性を語っています。
教育プログラムの中で、「意志力」を鍛えるために、答えを従業員自身が探すようにしています。
だから、マニュアルはほとんどの部分が白紙です。
従業員が「決断」をする環境が整っているのです。
とは言っても、何かヒントがなければ、従業員は「決断」ができません。
そのヒントになるものが、「LATTEメソッド」です。
明日は、LATTEメソッドを紹介します。
なかなか面白い内容ですよ！
